Você está cuidando bem dos dados sobre seus clientes?

Você está cuidando bem dos dados sobre seus clientes?

Nós vivemos na era de ouro da análise de big data. O gerenciamento de dados do cliente tornou-se parte integrante dos esforços de marketing de qualquer empresa.

Os dados do cliente são mais do que apenas uma lista de clientes e seus números de telefone. É tudo o que você quer que seja — informações de contato, histórico de compras e pagamentos, informações demográficas, informações psicográficas e até mesmo atualizações de mídia social.

Porém, não basta apenas colocar todas essas informações em uma planilha. Na verdade, você nem deveria usar uma planilha eletrônica — você precisa de um banco de dados adequado ou de um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), como SalesForce, HubSpot ou Marketo.

Saiba o que você deve coletar, e saiba como manter esses dados seguros para que você possa usá-los para acompanhar clientes e clientes em potencial, além de avaliar as vendas e os esforços de marketing.

O que é o gerenciamento de dados do cliente?

O gerenciamento de dados do cliente é o processo de coletar, gerenciar, limpar e analisar os dados pessoais de clientes de uma determinada empresa, organização ou grupo.

Combinando os dados do cliente com o histórico de compras, as empresas podem prever tendências de vendas e determinar o sucesso de campanhas, desempenho de vendas passadas, padrões de comportamento futuros e quase tudo o que você puder imaginar.

Por exemplo, os bancos podem combinar as informações de uma pessoa com suas transações financeiras e usar inteligência artificial para tornar mais rápidas decisões sobre empréstimos e cartões de crédito e também criar produtos financeiros personalizados e experiências bancárias em tempo real.

Por que o gerenciamento de dados do cliente é importante? 

Junto aos dados financeiros de seu negócio, os dados de seus clientes são a força vital da empresa. Se você perder isso, é melhor fechar as portas. Na verdade, algumas empresas chegam neste ponto, e é por isso que você sempre precisa de um plano de recuperação, mas isso é para um artigo diferente.

Melhores práticas para gerenciamento de dados do cliente

Essas são cinco práticas recomendadas para o gerenciamento de dados do cliente que podem ajudá-lo a encontrar as melhores informações para coletar e o que você pode fazer para mantê-las seguras.

  • escolha cuidadosamente os dados mais importantes;
  • não colete tudo de uma vez;
  • limpe seus dados;
  • valide seus dados;
  • mantenha os dados do seu cliente seguros.

Vamos ver cada prática com mais detalhes:

1. Escolha cuidadosamente os dados

Muitas empresas coletam apenas o máximo de dados que podem, sem ter qualquer tipo de estratégia em mente. Isso é um péssimo gerenciamento de dados do cliente.

Você está coletando números de fax? Você ainda tem um aparelho de fax? Por que você — em nome da santa banda larga de alta velocidade — precisou de um no ano em que vivemos? Você não faria isso, o que significa que você não precisa coletar números de fax. E se você não vai enviar produtos reais para as pessoas, você precisa do endereço de correspondência? Você realmente precisa apenas de um e-mail e número de telefone.

Por fim, lembre-se de como seus clientes o encontraram em primeiro lugar, além de quais mensagens eles costumam responder.

2. Não colete tudo de uma só vez

Se você está oferecendo produtos como e-books e newsletter para as pessoas em troca de suas informações, não coletar tudo de uma vez. Talvez eu tenha me tornado impaciente, mas fico irritado toda vez que alguém quer informações além do meu nome e e-mail para uma simples newsletter. Quando eles começarem a pedir mais de seis dados ao mesmo tempo, cancelarei tudo e fecharei a página.

Em vez de pedir às pessoas o nome, e-mail, endereço, número de telefone, tipo sanguíneo e o nome do professor preferido de infância, pense no gerenciamento de dados do cliente e peça apenas duas informações — nome e e-mail — para obter registro do cliente iniciado.

Então, depois de convidá-los a obter outro conteúdo — relatório especial, webinar, infográfico — peça outro dado. Ao dar mais, peça um pouco mais.

Isso não só ajudará a impulsioná-los ainda mais para o seu funil de vendas, mas ajuda-o a decidir que tipo de informação você realmente necessita das pessoas.

3. Limpem seus dados, pessoal!

Eu costumava trabalhar em uma agência de mala direta anos atrás, e uma das coisas mais frustrantes para nós era quando as pessoas não limpavam seus dados. Bem, apenas um pouco frustrante, uma vez que muitas vezes fomos pagos para limpar e validar seus dados para eles.

Mas eu já vi outros casos em que as empresas simplesmente desperdiçavam todo tipo de dinheiro em dados sujos.

Minha cunhada costumava receber uma revista gratuita para garotas adolescentes na casa de seus pais até que ela estava com 30 e poucos anos. Na verdade, só parou porque os pais dela mudaram da cidade. Recebi e-mails enviados para três ortografias diferentes (incorretas) do meu nome no mesmo endereço. E ainda recebo correspondência para o proprietário anterior (agora falecido) da casa em que moro agora.

Eu sempre penso em quanto dinheiro foi desperdiçado na impressão e no envio dessas peças desnecessárias, e me pergunto quantos mais eles estão enviando a cada mês, semana ou dia.

O bom gerenciamento de dados do cliente significa atualizar informações desatualizadas, mesclar seus registros e excluir entradas de pessoas que não estão em contato com sua empresa durante um longo período de tempo.

Por exemplo, algumas plataformas de boletins informativos por e-mail informam quais pessoas não abriram sua newsletter por vários meses, para que você possa enviar um e-mail à essas pessoas mais uma vez e pergunte-lhes se ainda gostariam de receber o boletim. Se eles não responderem ou disserem não, você poderá removê-los de sua lista, o que melhora seus números de entregabilidade e ajuda a parar de desperdiçar tempo e energia enviando-lhes coisas que não desejam.

4. Valide seus dados

O gerenciamento de dados do cliente pode ser algo tão simples quanto pedir que as pessoas insiram o e-mail uma segunda vez em um formulário de assinatura para confirmar que o fizeram corretamente na primeira vez.

Envie um e-mail de confirmação duplo para o endereço que eles lhe forneceram. Ou envie um link de download para o seu e-Book diretamente para o e-mail, em vez de colocá-lo em uma segunda página da web, como uma forma de impedir que as pessoas digitem endereços de e-mail falsos.

Há também muitas ferramentas de verificação de dados disponíveis no mercado que podem garantir que as pessoas estejam fornecendo dados corretos, e muitas delas se integram perfeitamente às plataformas de CRM existentes. Use-os para validar o endereço de e-mail, números de telefone e endereços de correspondência.

Você não pode alcançar pessoas se as informações de contato estiverem erradas. Dados inválidos significam e-mails não enviados, e-mails não enviados significam marketing não lido e marketing não lido significa vendas menores.

Dados ruins também significam endereços de correspondência incorretos, o que significa dinheiro desperdiçado em impressão e postagem. Não sei quantas centenas e milhares de dólares a editora de revistas desperdiçou com minha cunhada, mas enviaram uma revista para jovens de 17 anos por mais 20 anos. Quantas centenas de milhares de pessoas gastaram enviando para outros ex-adolescentes?

Um simples olhar para a idade do registro leitor poderia ter eliminado qualquer um que tivesse recebido a revista por mais de seis anos.

5. Mantenha seus dados do cliente seguros

Você precisa de backups e mais backups. Um backup no servidor da empresa não é suficiente. Para meu próprio laptop, eu tenho três sistemas de backup diferentes: um sistema de backup baseado em Wi-Fi, um disco rígido externo USB e um sistema de backup baseado em nuvem — e isso é só para uma pessoa.

Um bom gerenciamento de dados do cliente significa não apenas manter vários backups, mas também manter seus dados muito seguros.

Isso é especialmente importante se você tiver informações confidenciais ou particulares, como números de cartão de crédito, números de CPF, informações pessoais de saúde, informações financeiras pessoais e assim por diante. Uma violação de dados não só será terrivelmente inconveniente para os seus clientes, como pode ser muito caro para você consertar. Certifique-se de que o seu seguro comercial cobra violações de dados cibernéticos.

Isso também significa restringir os níveis de acesso entre seus funcionários. Apenas algumas pessoas devem ter acesso de administrador completo aos seus dados, enquanto outras podem receber acesso em nível de editor, e outras ainda devem ter acesso somente para leitura.

Em vez de conceder a várias pessoas a capacidade de adicionar novos registros ou fazer grandes alterações nos dados dos clientes, crie um sistema em que apenas alguns possam aprovar alterações, mas outros possam fazer alterações e adições provisórias que precisam ser aprovadas pelos editores, como a Wikipedia. Isso evita que as pessoas despejem centenas de registros incompletos formatados incorretamente em seu sistema.

Trate bem seus dados

As melhores práticas de gerenciamento de dados do cliente podem significar a diferença quando o assunto é o seu desempenho de vendas, por exemplo. Ao seguir essas práticas recomendadas, você pode garantir que seus dados estejam limpos, validados e seguros. Trate bem seus dados, e isso trará bons frutos a você e sua empresa.

Último artigo Como criar um programa de fidelidade e vender mais!
Próximo artigo Como vender mais?

Deixar um comentário

Comentários devem ser aprovados antes de aparecerem

* Campos obrigatórios